Gizli Misafir

GİZLİ MİSAFİR

GNC HOSPITALITY CONSULTING olarak, bir otel sahibi veya genel müdür olsun, tüm iş ortaklarımızın hedefinin en iyi servisin HER ZAMAN sağlandığından emin olmak olduğunu biliyoruz. Bir zincir restaurantlar CEO su bize şunu söylemiştir: “Mutsuz bir şekilde ayrılan ve bunu bize söylemeyebilecek bir misafir, kaybettiğimiz bir misafirdir ve bu durumdan haberdar olmazsak hizmetimizi geliştiremeyiz.”

Gizli müşteri alışverişi Kuzey Amerika’da milyar dolar büyüklüğünde bir sektördür. Türkiye’de de temel olarak işletmelerin ve çalışanların performansını objektif bir şekilde ölçmek üzere bu araç geniş kullanım bulmuştur. Fakat RESTAURANTLARA yönelik gizli müşteri alışverişi oldukça yenidir. Ne var ki bir yandan sunulan hizmeti iyileştirmek ve diğer yandan hizmetlere yönelik misafir perspektifini öğrenmek için daha iyi bir zaman olmamıştır. Pazar pastasının büyümediği zamanlarda misafir açısından en iyi fiyat / değer dengesini sunabilen işletmeler en fazla faydayı sağlayacaktır. GNC RESTAURANT DANIŞMANLIK, şimdi bu hizmeti ağırlama sektörüne sunduğu hizmetler arasına eklemektedir.

Misafir memnuniyeti, Misafirin karşılaştığı fiziksel ortam ve personelin o anlık tutum ve davranışları ile yakından ilgilidir. Gizli Misafir çalışmaları, bir Misafir gözü ile karşılaşılan hizmet mekânının ve o alanda hizmet veren personelinin durumunun, Misafire davranışının tespit edilmesini sağlar. Bundan sonra da, çalışanların ve mekânın nasıl geliştirileceği ve böylece daha yüksek standartlara nasıl ulaşılacağı önerilir.

GNC Gizli Misafir ekibi gizli Misafir çalışmalarını bir “casusluk” değil bir geliştirme programı olarak kabul eder. Bu konudaki ESOMAR etik kodlarına tamamen bağlı olarak çalışır.

Gizli (Gölge) Misafir çalışmaları ile;

  • Hizmet verilen şube veya satış noktası ve personel etkinliğini
  • Gerçekleştirilen her türlü aktivitelerin etkisini
  • Potansiyel Misafir kitlesi ile karşı karşıya kalan servis personelinin işletme standartlarını uygulayıp uygulamadığını
  • Ürün / hizmet kalitesini ve bu kalitenin hedef kitlenize yeterince ve doğru şekilde sunulup sunulmadığını
  • Misafire yaklaşımı / servis şeklini ve tüm bunların hedef Misafirlerinizin beklentileri ile ne kadar örtüştüğünü görmek mümkündür.

Gizli Misafir çalışmaları günümüzde hizmet veren personelin düzenli olarak gözlemlenmesi ile kişisel performansının gelişimi adına kullanılmaktadır. Zira hizmet noktamızla temas kurmuş mevcut / potansiyel Misafiri kaçırmamak adına doğru / eksiksiz / yeterli bilgi ve hizmet sunumu “eldeki” Misafiri kaçırmama her geçen gün artan rekabetin de etkisiyle önemini artırmaktadır. Gizli Misafir çalışmaları ile

Gizli Misafir, Araştırmaları ile;

  • Hizmet kalitenizin, standartlarınıza göre hangi noktada olduğunu görebilirsiniz.
  • Ziyaret noktanızın genel görünümünü ve çalışanlarınızın kurum kültürüne uygunluğunu öğrenebilirsiniz
  • Operasyondaki aksaklıkları, müşterilerinizden önce tespit edebilirsiniz.
  • Gerekli aksiyonları daha hızlı alarak müşteri kaybınızı azaltabilirsiniz.
  • Alınan aksiyonların sonuçlarını bir sonraki proje döneminde takip edebilirsiniz.
  • Şubeler arasında rekabet yaratarak daha dinamik bir çalışma ortamı oluşturabilirsiniz.
  • Çalışanlarınızın prim sistemini daha adil bir şekilde yürütebilirsiniz.

Kıyaslama (Benchmarking); Gizli Müşteri araştırmaları ile rakiplerinizin hizmet kalitesini de gözlemleyebilir ve kıyaslama yapabilirsiniz. Böylece; sektördeki yerinizi, rakiplerinize göre avantajlarınızı ve dezavantajlarınızı tespit ederek gerekli aksiyonları gerekli zamanda alma şansınız

Gizli Misafirler

  • “olayın yaşandığı an” bilgiyi toplar !
  • “özel bir göz değil” projenin içeriğine de bağlı olarak sizin gerçek Misafirnizdir !
  • “özel bir zamanı değil” Misafirnizin rutin ziyaret ettiği herhangi bir an bilgiyi toplar !
  • Değerlendirmelerinde öncelikleri ölçüsünde “objektifdir” !
  • Gerçek Misafir kitlenizden seçildiği için “farkedilmez – deşifre olmaz” !